EC – アパレル編(3)

2007.01.19

本編では、実際にユーザーヒアリングを、テストケースを通しながら、考えていく。

ユーザーアンケート

ユーザーのニーズを把握する代表的手段の一つとしてアンケートが存在する。
アンケートによって、必ずしも正しい意思決定材料を抽出できるとは限らないが、自身で設定した仮説を補強する一材料としては使える。

無尽蔵に予算がある場合は別だが、基本的に限られた予算の中でアンケートを実施するのが殆どであり、その場合どうしても設問数/アンケート対象数を絞らざる負えない場合が多いのではないだろうか?

では、どのように絞りこんでいくのが適切か?

その時に、有効になるのが、ユーザーニーズ、動線から検討した仮説(前回ブログ記事)である。

仮説を立てる

◆設定された仮説:差別性の高いポイント、同ポイントを浮き立たせる為のコンテキスト◆

こうしたポイントに力点を置いて、質問項目を設計していく。

たとえば、本件の事例では、下記3点を挙げていたので、同ポイントに関わる、潜在/顕在ニーズを浮き出させる質問にフォーカスする。

  • リアル店舗の活用
  • 商品力の活用:アウトレット、セレクト=限定品
  • 店舗ポイントとの連動

想定されるユーザーは、商品購入対象セグメントで、且つ来店経験ある人、忙しい人、買い物時には購入をためらった人、逆に商品を購入したいが周辺にパルコがない地方在住の人といったニーズをあわせ持つ人と絞込んでいくと、上記アンケートの回答がより明確になる。

絞り込んだ形でアンケートの質問項目を絞り込むと、good/no goodが見えやすい。

例えば、アンケートの結果、上記が正しいという結果がでて、実際のサービスで施策を実行。

しかし結果がでないとする。

その場合、アンケート結果から、想定ユーザーが来た場合提供するサービスに価値を感じてくれている可能性が高い。にも関わらず結果がでないとすると、まず、想定ユーザーにリーチできていない可能性が高い。
よって、想定ユーザーへのリーチ施策を深堀実行する。

仮にリーチできたとして、それでも結果がでない場合、

想定外のユーザーの方がネット利用頻度が高い可能性があり、提供するサービス/商品を変えていく必要があるのでは?という仮説になっていく。

といった具合に、施策を次々と検討しやすい。

予算も考慮する

アンケートは、ネットリサーチ等の低価格なものを利用して、簡単かつ迅速に検証するのが最適である。

総花的な網羅性のあるアンケートを予算をかけて実行し、いざサービスを立ち上げようとすると調査費に多くを使ってしまい、サービス自体の実行費用が少ない…といったケースを見かけることも多いが、これでは本末転倒であるといわざる得ない。

また、新規事業/新サービスの場合、ニーズが潜在的で、アンケートでは導出できないケースも多々あることを知っておく必要がある。

よって大規模アンケートよりも、入念な仮説設定に力点を置き、その仮説に基づくクイック検証を低費用で行い、サービス実行予算を多く取る方が、事業現場では有効である。

予算のバランスをきちんと考えておくことが重要である。

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